（一）項目概況：
北京鐵路局天津車輛段京津城際動車組管理體系，運(yùn)作流程全面改善專案涉及客戶人員：1000人以上，顧問數(shù)量：6名，項目經(jīng)理1名，實施顧問2名，助理顧問3名。
（二）存在問題：
1.作為國有公用大型服務(wù)行業(yè)代表的鐵路在國民心目中一直就是僵化的代表，盡管在提升旅客滿意度方面津京城際車隊也想了不少辦法，但結(jié)果總是不能令人滿意。
2.突出體現(xiàn)在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一致，服務(wù)品質(zhì)起伏，個體差異很大。
3.津京城際車隊的乘務(wù)員是鐵路系統(tǒng)素質(zhì)最高的群體，但因為沒有科學(xué)的管理方法和理念指導(dǎo)，服務(wù)水平的進(jìn)一步提升面臨瓶頸。
4.作為這個群體的直接管理者列車長的管理經(jīng)驗和管理理論不足也是制約服務(wù)水平提升的關(guān)鍵問題。
（三）解決方案：
管理的整體人力資源素質(zhì)提升方案；
針對星級酒店和空乘人員的管理特點(diǎn)和服務(wù)特點(diǎn)設(shè)計出以下項目方案：
 1．全體乘務(wù)人員基礎(chǔ)培訓(xùn)包括
 a) 形體訓(xùn)練
 b) 服務(wù)禮儀
 c) 銷售技巧
d) 溝通與投訴解決
2．神秘旅客服務(wù)品質(zhì)管理系統(tǒng)設(shè)計
3．乘務(wù)人員崗位內(nèi)容時間分配
4．津京城際服務(wù)文化（家般感受，心的旅程）整體建設(shè)方案
5．跟車暗訪項目
（四）實施效果：
獲得鐵道部當(dāng)年全國先進(jìn)車隊稱號，優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵稱號，項目運(yùn)轉(zhuǎn)良好，至今已經(jīng)推廣至上海，廣州等兄弟單位。